Başvurular, talepler veya lisans kararları gibi büyük miktarda düzenlenmiş vaka çalışmasını işleyen ulusal bir ajansı düşünün. Medyan yanıt süreleri yasal hedefin oldukça üzerindedir. Birikmiş iş, mevsimsel olmaktan ziyade yapısaldır. İşe alma sınırlıdır, otomasyon yasal bir yasal inceleme zorunluluğuyla sınırlıdır ve mevcut ilk giren ilk çıkar önceliklendirmesi sessiz, iki katmanlı bir sistem oluşturur: Basit vakalar, kimsenin aktif olarak çalışmadığı karmaşık vakaların arkasında sıraya girer. Çalışmanın çerçevesini çizmek, analizi sıralamak ve böyle kısa bir sürede sık karşılaşılan tuzaklardan kaçınmak için bu uygulama rehberini kullanın.

danışmanlık sorusu

Brifing genellikle üç gerilimli kısıtlamayla birlikte gelir: ajansın durduramayacağı vaka yükü artışı, ajansın kaçamayacağı işe alımların dondurulması ve ajansın ortadan kaldıramayacağı insani yasal inceleme için yasal gereklilik. Saf otomasyon masadan kalktı; Saf kapasite ilavesi finansal olarak ulaşılamaz. Sorunun doğru çerçevelenmesi genellikle "işin otomatize edilip edilmeyeceği" değil, "hızlı ilerlemesi gereken vakaların, üst düzey dikkat gerektiren vakaların arkasında sıraya girmesine nasıl son verileceğidir."

Herhangi bir model tasarlamadan önce, vaka görevlilerini iki ila üç hafta boyunca gölgede bırakın. İki model güvenilir bir şekilde ortaya çıkıyor. Birincisi, gelen davaların anlamlı bir kısmı, üst düzey kararın yasal imzanın ötesinde çok az şey kattığı bariz evet veya bariz-hayır kararlarıdır. İkincisi, kuyruk mantığı genellikle FIFO'dur; bu, karmaşık bir vaka üzerinde hiç kimsenin aktif olarak çalışmadığı durumlarda bile, basit bir vakanın karmaşık bir vakanın arkasında günlerce kalabileceği anlamına gelir.

Ona nasıl yaklaşılır?

Sıra mantığını FIFO'dan riske göre ayarlanmış önceliğe taşırken yasal yasal inceleme gerekliliklerine uyan üç katmanlı bir önceliklendirme sistemi tasarlayın.

Katman 1 – Giriş sınıflandırması. Bir belge sınıflandırma modeli, gelen her vakayı üç boyutta puanlar: karmaşıklık (basit / standart / karmaşık), politika netliği (açık emsal / karma / yeni) ve risk işaretleri (yok / mevcut). Model, daha sonra temyizde bozulan davaların kasıtlı olarak ele alınmasıyla birlikte tarihsel kararlar üzerine eğitim verir; bunlar en bilgilendirici eğitim örnekleridir.

Katman 2 — Yönlendirme. Vakalar basit + açık emsal + risk yok, hızlı bir şerite giden yolu işaret ediyor. Diğer her şey standart işleme yönlendirilir. Triyaj yapay zekası herhangi bir karar kararı vermez; vakayı doğru insan kuyruğuna yönlendirir.

Katman 3 — Yasal inceleme. Her yargılama, şeritten bağımsız olarak hâlâ yasal yasal incelemeye tabi tutulur. Hızlı şerit incelemeyi atlamaz; karmaşık konuların arkasında ön inceleme kuyruklarında beklemeden davaları incelemeye taşır.

Önerilen çalışma planı

1-3. Haftalar: Operasyonel teşhis — gölgeleme, kuyruk analitiği, geçmiş karar incelemesi. Model tasarımı tanıyı takip eder, tersini değil.

4-8. Haftalar: Model donmuş bir tabanın üzerine inşa edilmiştir. Işık mimarisi; değer, akıllı model seçimlerinde değil, eğitim verilerinde ve yönlendirme kurallarındadır.

9-14. Haftalar: Vaka yükü çeşitliliği için seçilen az sayıdaki bölgesel ofiste pilot uygulama yapın. Pilot çalışmanın ilk dört haftası neredeyse tamamen değişim yönetimine ayrılmıştır.

4-12. Aylar: Değişiklik yönetimi ekibinin devam etmeden önce yerleşebilmesi için her üç ila dört haftada bir ofis olacak şekilde sıralı dağıtım. Daha hızlı kullanıma sunma, personel değişiminden sonra neredeyse her zaman modeli kaybeder.

Basınç testiyle ilgili sorular

Güçlü bir cevap şunları içerir:

Basit vakaların az sayıda iş günü içinde hızlı bir şekilde ilerlediği, karmaşık vakaların kıdemli memurun aslında ihtiyaç duydukları ilgisini çektiği ve toplam müdahale sürelerinin yasal hedefe yakın veya bu hedefin içinde olduğu bir önceliklendirme sistemi. Bir o kadar da önemli: Kıdemli memurlar artık basit vakalara öncelik vermediği ve karmaşık vakalara daha fazla zaman ayırabildiği için temyiz oranı sabit kalıyor veya artıyor. İşletim modeli, kurumun değişimi kırılgan bir projeden ziyade bir kamu sektörü reformu olarak sunmasına yetecek kadar istikrarlı.

Yaygın tuzaklar

İlk olarak işletim modeli, ikinci olarak model. Yönlendirme kuralları işin çoğunu yapar. Sınıflandırma modeli daha küçük olan yarıdır. Bu oranı tersine çevirmek kamu sektöründeki en yaygın yapay zeka hatasıdır.

Yalnızca modele değil, değişime pilotluk yapın. Pilot değerin çoğu, modelin performans gösterip göstermediği değil, yeni şeritlerin zeminde nasıl çalıştığını öğrenmektir. Model performansı genellikle geliştirme ortamından zaten bilinmektedir.

Yasal kısıtlamalar engelleyici değil, girdidir. Yasal inceleme gereklilikleri tartışılamaz. İlk günden itibaren bunların etrafında tasarım yapmak, onları göz ardı etmekten ve uyum konusunda engellenmekten daha iyi bir sistem üretir.

Kalite puanları, verimle aynı araçları hak ediyor. Bunun gibi etkileşimlerdeki en büyük sürpriz genellikle kalitenin artmasıdır. İlk günden itibaren itiraz oranı kontrol paneli olmazsa en önemli bulguyu kaçırabilirsiniz.

Bu başucu kitabı nasıl kullanılır?

Yüksek hacimli bir vaka çalışması sorununu çerçevelemek için bu uygulama rehberini kullanın: önce kuyruk mantığını teşhis edin, yasal incelemeyi koruyun, yönlendirme şeritlerini tanımlayın ve herhangi bir otomasyon kararından önce benimseme ölçümleri oluşturun.